Nuk do doja të komentoja në atë cfarë ndodhi në këtë verë me turizimin në Shqipëri e as me atë se kush e kaloj kufirin edhe këtë vit – nuk ndjehem në nivelin e duhur për t’a bërë këtë gjë. Gjithsesi do doja të shtoja mendimin tim duke besuar se sa ma i gjerë diskutimi mbi turizmin në Shqipëri, aq më të mira edhe zgjidhjet që mund të jepen. Hap i parë e i rëndësishëm në dhënien e zgjidhjeve është një analizë e thellë e problemit – përfshirë menaxhimin – gjë të cilën do mundohem ta shtjelloj më poshtë.
Nuk është se ka një përgjigje të drejpërdrejtë ndaj situatës së sotme të turizimit në Shqipëri, por ajo cfarë më tërheq vëmendjen është një mësymje, sidomos mediatike, për konkluzione mbi turizmin në Shqipëri, ku cdo ekspert duket i bindur që është fusha e tij, por pa e thelluar atë dhe pa e parë nga këndvështrimi menaxherial.
Mendoj që ajo cfarë po zhvillohet sot në Shqipëri është një ndarje e dykahshme brënda të njëjtës industri, një turizmi që kemi e një turizmi që do dëshironim të kishim. Të dyja këto kalojnë nën mungesën totale të menaxhimit dhe një mungese urëlidhëse midis këtyre dy zhvillimeve. Ne nuk zgjidhim dot asgjë në turizmin shqiptar nëse nuk është kuptuar themelorja e turizmit: Cfarë kërkon klienti nga ky shërbim në të vërtetë?
Në këtë pikë, në qoftë se duam t’i ngecim fajin per turizimin dikujt tjetri thjeshtë për t’a bërë atë jetim, mund të themi shteti dhe i kemi thënë të gjitha. Është e vërtetë që shteti ynë ka ekzistuar në limitet e veta në këto 20 vitet e fundit, por a është fryma e turizimit shqiptar e sëmurë vetëm nga mosekzistenca e shtetit?! Mendoj që jo vetëm. Simptomat e keqmenaxhimit vihen re lehtësisht në të gjitha bizneset e fokusuara në fushën e shërbimeve. Psikologë, etj që studiojnë sjelljet e njerëzve, theksojnë se kultura luan rol shumë të madh në fushën e shërbimeve. E vlefshme në këtë rast edhe për turizmin tonë. Është e vërtetë që nuk mund të presim që kultura të ndryshojë në kaq pak kohë sidomos kur forcat që e shtyjnë drejt ndryshimit janë shumë të vogla ose veniten shumë shpejt. Kultura në fushën e shërbimeve kërkon një “revolucion” kërkesë–ofertë që të arrijë t’a lëvizë në një nivel të ri shërbimin.
Gjithmonë eksperiencat me turizmin shqiptar janë parë nëpërmjet lenteve personale të të dy grupeve: ata që e ofrojnë shërbimin e hoteleri- turizmit si edhe atyre që e marrin këtë shërbim. Në vënd që këto dy forca të mundoheshin të zbutnin hapësirën midis asaj që kërkohet dhe asaj që ofrohet, të dyja duken që i largohen njëra tjetrës në drejtim të kundërt. Të paktën në afatshkurtër.
Turizmi, pa kahje menaxheriale
Shkas për lidhjen e ndikimit të menaxhimit me turzimin e kam marrë nga akuzat që ngrihen në të gjitha bisedat që bëhen rreth kësaj teme “fajin e kanë pronarët e lokaleve dhe hoteleve”. Janë shumë arsye që i cojnë pushuesit në Shqipëri në këto akuza por mendoj kryesorja rrjedh nga mungesa totale e menaxhimit. Për të mos e ngritur në nivel akuze, mendoj që shumë gabime në fushën e menaxhimit të shërbimeve turistike në Shqipëri nuk bëhen me qëllim por vijnë nga padija menaxheriale. Por cfarë nuk menaxhohet në të vërtetë?
Kostot e shërbimit
Për aq kohë sa shumica e shërbimeve në Shqipëri janë në dorë të një njeriu të vetëm që është edhe menaxher edhe pronar edhe lider edhe konsulent, edhe jurist edhe … etj, pak kohë duket që i mbetet në dispozicion për të kuptuar dhe menaxhuar kostot e shërbimit që ofron dhe aq më pak të arrijë t’i ulë ato.
Menaxhimi i Cilësisë.
Duke qenë se nuk flitet për produkte të prekshme, menaxhimi i cilësisë në fushën e shërbimeve bëhet edhe më i ndërlikuar. Mungesa e krijimit të standardeve brënda këtij shërbimi anashkalon vendosjen e traut të cilësisë. Me fjalë të tjera, nuk ka një monitorim të cilësisë së shërbimit qoftë nga biznesmenët vetë, grupe interesi e as nga pushtetet qoftë ai lokal ose ai qëndror. Sa më shumë të shtrira janë shërbimet që ofrohen aq më i vështirë bëhet menaxhimi i cilësisë së shërbimit të ofruar. Në shkallë më të thjeshtë, kur një biznes i ofron pushuesit edhe fjetjen, edhe, psh restorantin – në njërën nga shërbimet e ofruara vihet re që cilësia neglizhohet. Kjo con gjithashtu në mungesën e një sistemi të aplikuar nëpërmjet të cilit të identifikohen problematikat që kanë impakt në cilësinë e shërbimit.
Menaxhimi i kërkesave të klientit
Do prekja shumë sipërfaqësisht pa dashur të thellohem, menaxhimin e ankesave të klientit. Në asnjë moment nuk vë re që dikush t’i ngre pyejtje vetes “Përse klienti ankohet? Pse shumica e klientëve të pakënaqur nuk ankohen drejpërdrejt?” Këto e shumë pyejte të tjera e marrin përgjigjen tek mungesa e menaxhimit të ankesave të klientit. Sic edhe theksuar me sipër kjo mungesë nuk është risi e turizmit në vetvete por e gjithë fushës së shërbimeve në Shqipëri. Ajo cfarë mund të theksoj gjithashtu në këtë drejtim është mungesa e strategjive rikuperuese pas një dështimi në shërbimin ndaj klientit. Psh. Durrësi është një shëmbull i mungesës së strategjisë rikuperuese në turizëm. Integrimi i klientit në fushën e shërbimit është domosdoshmëri për të mos thënë në nivel urgjence për turizmin në Shqipëri. Nëse nuk i ndryshohet kah qasjes së deritanishme të përkujdesjes ndaj klientit, duket që humbja nga ky lloj shërbimi do jetë akoma më e madhe në të ardhmen.
Inovacioni në shërbim
Megjithëse vihen re aty-këtu prirje për risi në fushën e shërbimeve, më së shumti shërbimi hoteleri-turizëm në Shqipëri vazhdon të operojë nën një model të vjetër, individualist, jashtë bashkëpunimit në rrjete dhe me pa shtim vlere ose dobishmërie tek klienti.
Menaxhimi i cmimit të shërbimit
Flitet shumë nëpër tavolina mbi cmimin e shërbimeve në Shqipëri. Nuk dua të them nëse kanë të drejtë apo jo, por gjithë kjo më shtyn të them që politika e cmimeve në fushën e shërbimit të hoteleri-turizmit duket totalisht e pamenaxhuar. Shumë pak e shohin cmimin si një element të munguar të menaxhimit. Kjo sepse nuk arrihet të bëhet lidhja e duhur midis kërkesës, ofertës dhe cmimit. Megjithëse duket sikur bizneset konkurojnë në cmime, në të vërtetë nuk ka aspak strategji apo përdorim taktikash në cmime. Në shumicën e bizneseve, cmimet janë rastësore cfarë e konfuzojnë edhe më shumë klientin e këtij shërbimi. Një arsye tjetër që e lidh cmimin me menaxhimin është mungesa e llogaritjes së kostos , e prekur më lart, që shërben si bazë për vendosjen e këtij cmimi.
Menaxhimi i burimeve njerëzore
Përjashtuar teknologjinë, në shumicën e shërbimeve, njerëzit mbeten pika kyce në marrdhënien fundore ose përballjen klient–shërbim. Mund të pranojmë që ka një mungesë të punonjësve të kualifikuar në fushën e shërbimeve, por njëkohësisht edhe një keqmenaxhim të burimeve njerëzore.
Bashkëpunimi në rrjete
Vihet re një mungesë totale e bashkërendimit midis operuesve të këtij tregu dhe bashkëpunimit kundrejt interesave të përbashkëta. Kjo ka sjellë që turizmi të ngelet në nivelin e turizmit familjar të cunguar, ose pa lidhje me pjesën tjetër të ekonomisë/vëndit etj. Kjo gjithashtu ka sjellë mungesën e krijimit të imazhit të një turizmi profesional me karakteristikat e tij “Made in Albania”. Ky problem bëhet edhe më i dukshëm kur vë re mungesën e lidhjes së biznesit të shërbimeve me operatorë, prodhues vëndas etj etj. Kjo sjell edhe një mungesë fuqie imponuese kundrejt aktorëve të tjerë të ekonomisë
Duke e përmbyllur mendoj së ajo cfarë nevojitet në këtë pikë ku jemi, nuk është që të kemi mundësi të gjithë të flasim për turizmin, por eksperte të fushave të lidhura me turizimin dhe njerëz-përfaqësues të komuniteteve respektive në zonat turistike të ulen sëbashku e të diskutojnë mbi strategji afatgjata dhe mënyrat e menaxhimit të kësaj fushe shërbimi. E gjitha kjo duhet bërë jashtë kornizave politike dhe interesave individuale. Tek e fundit duhet më shumë network dhe monitorim për të patur mundësi për të realizuar një shërbim më të mirë të kësaj fushe. Është e vërtetë që turizmi nuk mund të zhvillohet i vetëm në ekonominë shqiptare, se sigurisht që gjërat bashkë-zhvillohen, por është shumë e rëndësishme të kuptohet që sic do fushë tjetër edhe në këtë rast kërkohet një menaxhim i fortë për t’a kthyer turizmin në mundësi zhvillimi.
Posted by fatmirgjoni on August 26, 2011http://fatmirgjoni.wordpress.com/2011/08/26/turizmi-ne-shqiperi-dhe-menaxhimi/
Nessun commento:
Posta un commento